Es gibt ja immer wieder mal einen neuen Social Media Hype. Viele Menschen – und ja ich gehöre auch dazu – sind auf der Suche nach dem “Killer-Feature” um ein cooles neues Social Network zu erstellen. Die Schaffer von Pinterest haben wir eigentlich ganz gute Arbeit geleistet.

Das Tool ist äußerst simpel und beschränkt sich auf das Pinterest eigene Kern-Feature: Dem Pinnen von Bildern und Links und dergleichen. Das Prinzip ist nicht neu. Wir kennen es von diversen Linksammlungen, allerdings erlaubt Pinterest auch Bilder und ähnliche Inhalte hinzuzufügen und bietet eine sehr übersichtliche Oberfläche.

Die zur Verfügung stehenden Apps erleichtern die Bedienung von Unterwegs sind eine ideale Ergänzung zum Gesamtkonstrukt.

Auch der Anmeldevorgang über Facebook und/oder Twitter funktioniert sehr einfach und bietet höchstem Komfort. Die Startseite informiert mich über die letztens Pinns aus meinem Netzwerk und Aktivitäten meiner “Freunde”. Auch die Interaktion ist einfach und intuitiv zu verwenden: Repin, Like und Comment sind Funktionen die man denke ich niemandem mehr im Facebook-Zeitalter erklären muss.

Und hiermit beende ich auch schon das Loblied und widme mich einer ein wenig ernsteren Betrachtung.

Was bringt´s?

Für den privaten User ist es einfach erklärt. Exebitionismus für die Einen und seichte Beschäftigung durch liken und kommentieren für die anderen.

Und für Unternehmen? Natürlich kann man sich wieder in Richtung “High Involvement und Engagement” hineinstürzen und seinen Fans Bilder und Eindrücke aus dem eigenen Unternehmen vermittlen. Wozu? Image und immer persönlicher werdende Unternehmen.

Vertrieblich?

Ja, man kann Pinterest sehr gut in Kampagnen integrieren und Rätsel-Touren starten. Auch andere Anwendungsfälle wären denkbar.

Mein Fazit:

Eine ganz nette Spielerei. Für mich aber einfach zu mühsam als weiteres soziales Netzwerk die dortigen Aktivitäten im Auge zu behalten. Schließlich kann ich meine Bilder schon auf Facebook posten, liken und kommentieren und durch den Kauf von Instagram hat Facebook auch hier die Nase vorne – aber das ist eine andere Geschichte.

Was mir leider fehlt – wie so oft – ist das “Killer-Feature”. Was kann Pinterest was ich sonst nirgendwo machen kann und bietet dieses Feature mir einen so großen Mehrwert, dass ich es auch anstelle eines anderen Netzwerks verwenden würde. In diesem Fall muss ich sagen: Leider nein.

Heike Scholz, Bloggerin und Inhaberin von mobile zeitgeist war die Referentin, die unser einen Rundumüberblick über die gesamte mobile Landschaft geben sollte. Hier gab es zwei mögliche Ansätze.

Erstens

Man geht davon aus, dass sich das kostenpflichtige Seminar nur Personen leisten die fundierte Kenntnisse haben und geht sehr tief in die Materie.

Zweitens

Man geht davon aus, dass auch Leute die keine Ahnung von mobile Marketing haben sich das Event zu Gemüte führen und beginnt quasi bei Null und schneidet jedes Thema einfach einmal an, bleibt aber in Summe an der Oberfläche.

Ergebnis

Letzteres wurde gewählt. Ich weiß nicht wie die anderen Teilnehmer zu der Veranstaltungen stehen und wie sie sie empfunden haben, leider muss ich sagen, dass ich bei der Tiefe des Vortrags ebenso gut hätte vorne sitzen und diesen halten können.

Wahrscheinlich ist das einfach mein Fehler gewesen und die Erwartungen waren zu hoch. Frau Scholz war eine außerordentlich gute Referentin, die klar und strukturiert durch das Thema geführt hat. An den Fragen manch anderer Teilnehmer konnte ich auch heraushören, dass diese nicht ganz so tief in der Materie waren und wahrscheinlich eher das Zielpublikum gewesen sind.

Inhalte

Es wurde über Plattformen gesprochen, Welche Arten von Apps es gibt, QR Codes, Augmented Reality und andere Themen angesprochen und kurz behandelt.

Zu guter Letzt wurden wir in Gruppen aufgeteilt und sollten für ein vorgegebenes Produkt eine mobile Kampagne unter Zuhilfenahme verschiedener Kanäle entwickeln. Interessant und eine gute Idee finde ich.

Fazit

Auf jeden Fall möchte ich den Blog von Heike Scholz empfehlen. Er liest sich sehr gut.

Das gesamte Thema wurden an Social Media aufgehängt. Wie sollen Unternehmen denn mit ihren Kunden in Social Media interagieren? Wie viel Zeit benötigt das? Was muss ich für Ressourcen aufwänden? Ist Social Media (und ja es wurde leider fast nur von Facebook gesprochen) auch für ein B2B Unternehmen relevant?

Wieder mal ein Paradigmenwechsel

Aber beginnen wir am Anfang. Die Einleitung in das Thema wurde von Heinz Wittenbrink (FH Joanneum Graz) erbracht. Er sprach von einem Paradigmenwechsel der gerade stattfinde (wo sich mir natürlich die Frage aufdrängt: Wann denn bitte gerade kein Paradigmenwechsel stattfindet?) durch Web 2.0 und insbesondere durch Social Media. Er führte weiter aus und erklärte, dass es eine Vielzahl von Kanälen gäbe auf denen Menschen sich über die unterschiedlichsten Themen unterhielten und dadurch Öffentlichkeit nicht nur für Privatpersonen, sondern auch für Unternehmen etablieren müsse.

Warum Unternehmen in Social Media kommunizieren sollten/müssen?

Diese Frage wurde auch durch die Podiumsdiskussion nicht beantwortet an der Martin Schumann (Evolaris), Barbara Werwendt (Hewlett-Packard), Karin Thiller (APA-OTS) und Oliver Krizek (Navax). Es wurde zwar die Behauptung aufgestellt, dass Unternehmen vor der Herausforderung stünden mit ihren Zielgruppen direkt, menschlich und auf Augenhöhe kommunizieren müssten, jedoch nicht hinterfragt ob diese Behauptung stimmt.

Völlige Zustimmung fanden die Diskutanten bei mir als es um den Punkt Social Media Guidlines für Unternehmen ging. Sie sprachen zwar zuerst noch von Regeln die festgelegt werden müssten, aber nach und nach lockerte sich die zuerst starre Vorgabe von Richtlinien und ein anderer Tenor machte sich breit. Unternehmen sollten locker lassen und ihre Mitarbeiter einfach kommunizieren lassen. Ob ein Mitarbeiter nun in Social Media vertreten sei oder nicht. Firmengeheimnisse – und das wissen alle Mitarbeiter ohnehin – sind nicht auszuplaudern, aber Werbung willkommen. Das muss man nicht auch noch schriftlich festhalten.

Und dann doch eine Begründung?

Meine Antwort ist defintiv: Nein. Unternehmen müssen nicht in Social Media kommunizieren. Nicht als Unternehmen. Mitarbeiter sollten kommunizieren. Als Personen. Einen Business-Channel? Kann manchmal hilfreich sein, aber ist nicht unbedingt nötig. Diese Ansicht kennt man von mir schon aus diesem Artikel: http://werbetopf.at/social-media-engagement-vs-social-media-bi/

Dann drehte sich allerdings auch die Runde und die Argumente der Personen am Podium und aufgrund von kritischen Fragen aus dem Publikum (nein, nicht von mir), begannen sie sich der Frage zu stellen: Warum ein Unternehmen eigentlich auf Social Media aktiv werden sollte.

Einstimmiges Ergebnis der ExpertInnen: Wir wollen wissen was unsere KundInnen über uns sagen.

Und genau da sind wir derselben Meinung. Social Media BI ist definitiv wertvoll. Und das sollte auch analysiert werden. Allerdings ist das nicht zwangsläufig eine Begründung für eigene Kanäle auf diversen Plattformen. Diese Frage blieb – wenngleich die Diskussion eine sehr interessante Richtung einschlug – aufgrund von Zeitmangel unbeantwortet.

Die Geschichte des Fernsehspots kurz erzählt: Christine Reiler ist bei „Herzblatt“ und wird kurz gefragt, für wen sie sich entscheidet. Doch bevor die Auflösung bekannt gegeben wird, werden die ZuseherInnen darauf hingewiesen die Antwort in einer Filiale abzuholen.

Grundsätzlich ist die Strategie, Personen mittels Fernsehwerbung in eine Filiale zu bekommen ja eine gute. Allerdings gilt es dabei ein paar wesentliche Punkte zu berücksichtigen die hier sehr erfolgreich ignoriert wurden.

1. Wenn eine Geschichte erzählt wird, braucht sie eine gewisse Zeit um das Zielpublikum zu fesseln. Die Person alleine reicht nicht aus.
2. Im Zuge der Geschichte muss eine Emotion erzeugt werden, die dem Publikum das Bedürfnis suggeriert die Antwort auf die gestellte Fragen erhalten zu wollen.

Aber ich will jetzt nicht in ein reines Agentur-Bashing verfallen. Vielleicht war es auch Pearl die meinten, dass der Spot zu lange dauere und daher nur eine Kurzversion zu unserer „Unterhaltung“ live schaltete.

Wie dem auch sei, eine solche Werbung wird vermutlich nicht den gewünschten Erfolg erzielen und neben einer wirklich schlechten schauspielerischen Leistung und einer sehr platten Story nicht unbedingt ein Highlight, sondern eher in die Kategorie – Werbung die die Welt nicht braucht – einzuordnen.

So erlebe ich es regelmäßig, dass von mehr Followern, Friends und Likes gesprochen wird. Aber die Kernfrage ist -> Wozu? Was will ich mit mehr Personen erreichen? Was will ich dann mit ihnen tun?

Social Media Berater höre ich oft sagen, dass sich Kunden schon über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen im Netz unterhalten und man im Gegensatz zur offline-Kommunikation nun daran teilhaben kann. Doch stimmt das wirklich? Nun ja, nur wenn es auf meiner Plattform (also meinem Unternehmensprofil) stattfindet, andere Möglichkeiten habe ich nicht. Doch reicht das aus? Was mache ich dann mit der Information? Wie kann ich über Social Media die Meinung der Menschen ändern? Warum kann ich das nicht über klassisches ATL und BTL Marketing steuern?

Selbstverständlich ist es wichtig zu hören, was über meine Marke, Produkt oder Dienstleistung gesagt wird. Dazu muss ich allerdings keinen eigenen Kanal haben. Es gibt inzwischen einige sehr gute Social Media Monitoring Tools, die professionelle Business Intelligence Lösungen anbieten. Mit Hilfe dieser Tools erfahre ich genau was meine Kunden über mich sagen, ohne an der Unterhaltung teilnehmen zu müssen. Aus diesen Learnings wiederum, kann ich klassische Marketingmaßnahmen setzen die eine viel größere Reichweite haben als jemals z.B. eine Facebook-Page bieten könnte.

Wie viele Menschen ich mit einer Anzeige in einer Zeitung erreiche, mit einem Radio-Spot oder einer Fernsehwerbung steht in keiner Relation zu einer Social Media Kampagne.

Wenn also die Auswertung des Kundenfeedbacks nicht der Grund ist für mich, mich in Social Media zu engagieren – warum dann?

Zuerst einmal müssen wir zwischen Social Media Nutzung und Social Media Auftritt unterscheiden. Themen wie Social Recruiting auf Xing, LinkedIn und Facebook zu betreiben hat definitiv Vorteile. Dafür brauche ich allerdings noch keine eigene Facebook-Präsenz, sondern einfach nur Recruiter die ihren Job dort erledigen.

Mit Personen zu interagieren als Unternehmen wird in der Regel (meist) nur dann wirklich geschätzt, wenn sich Vergünstigungen und Gewinnspiele dahinter verstecken. Aber ist es das Ziel für ein Unternehmen einen manchmal gar nicht günstigen Kanal einzurichten nur um dann erst recht die eigenen Produkte günstiger hergeben zu müssen, oder Dinge zu verschenken? Wahrscheinlich nicht.

Trainiere ich die Enthusiasten meines Unternehmens und erlaube ihnen selbst im Namen meines Unternehmens aktiv zu werden, oder wandle Fans meiner Produkte zu Markenbotschaftern um, kann ich hier durch den persönlichen Kontakt dieser Personen wahrscheinlich mehr Menschen erreichen als hätte ich eine eigene Fanseite.

Aber bitte versteht mich nicht Falsch

Ich lehne Social Media nicht ab. Ich bin nur kein Freund von Social Media Marketing.

Mit Hilfe von Youtube Supportvideos zu kreieren ist eine tolle und wirklich hilfreiche Sache. Ein Kundenforum einzurichten und Experten ihr wissen teilen zu lassen, entlastet meinen eigenen Support. Recruiter wie bereits erwähnt, sind ebenfalls in Social Media gut aufgehoben. Und manchmal – ja manchmal – ist es auch ganz sinnvoll Clubs virtuell für meine Kunden und Enthusiasten einzurichten, um ihnen eine Plattform zu bieten auf der sie sich austauschen können. Und selbstverständlich ist es im B2B-Vertrieb wirklich wichtig über Xing die richtigen Ansprechpartner zu identifizieren und vielleicht auch zu kontaktieren.

Wovon man sich allerdings verabschieden sollte, ist der Gedanke, dass Social Media ein PR-Kanal ist und die eigenen Produkte angepriesen werden können. Und auch wenn es interessant sein kann über die Insights eines Unternehmens zu berichten und dafür viele Likes bekommt, gibt es keinen direkt verbundenen Nutzen.

Was also ist es was Unternehmen mit Social Media NICHT tun sollten? Sie sollten sich davon trennen einen eigenen Kanal zu eröffnen. Social Media ist nicht das selbe Medium wie eine Website und das Nutzerverhalten ein ganz anderes. Aus diesem Grund sind stationäre Seiten für eine Vielzahl von Usern nicht interessant. Viel interessanter ist es über mehrere Mitarbeiter das Unternehmen aus den jeweiligen Bereichen zu bewerben und zu betreuen.

Also Vertriebsmitarbeiter nutzen Social Media für den Vertrieb und Marketingmitarbeiter nutzen Social Media für Markenbotschaften, der Support gibt Hilfe und das Recruiting spricht potentielle Bewerber an.

Mit diesem Gedanken kann Social Media viel effektiver genutzt werden, als wenn es z.B. einen Online-Redakteur und Social Media Verantwortlichen gibt, der wahrscheinlich im Marketing angesiedelt ist und bekleidet mit seiner Marketingbrille freundliche Postings absetzt.

So zum Beispiel uneinheitliche und manchmal sogar divergierende Antworten von Service Mitarbeitern, das Verschwinden von Mails im SPAM-Ordner und daraus resultierende fehlende Antworten und auch oft die mangelnde Servicequalität.

Durch den Einsatz von CMT – wie sie bei Amergy die Software abkürzen – können diese Probleme behoben werden. Gleichzeitig bietet es aber noch mehr. Nämlich die komplette Integration der Kundenkontakte in das jeweils verwendete CRM System des Unternehmens. Und hierbei ist es unerheblich ob via Facebook, Twitter oder anderen Kanälen. Das System (ja, es ist bei Social Media nicht zu 100% genau – aber immerhin) weist den eigenen Kontakten soziale Identitäten zu und verknüpft diese mit den jeweiligen Accounts. Dadurch können Kundenbeziehungen ganzheitlich betrachtet werden und die Antworten unterscheiden sich nicht von Plattform zu Plattform.

Was sich allerdings unterscheidet ist die Sprache. Denn mit CMT können einzelne Satzbausteine erstellt und den jeweiligen Antworten und Plattformen zugewiesen werden. Dadurch zeigt das System eine erstaunliche Flexibilität und beschleunigt Antwortvorgänge und Bearbeitungsprozesse um ein Vielfaches.

Selbstverständlich können Reports generiert und diverse Auswertungen nach Kundenbedarf erstellt werden. Es können vor Freigabe entweder alle Nachrichten oder bestimmte einer Review unterzogen oder Samples betrachtet werden.

Durch die Funktion des CI-Imports kann auch gewährleistet werden, dass alle Nachrichten die das Unternehmen auf diese Weise verlassen auch der Firmenidentität entsprechen.

Er stellte ein bei ihm im Haus angesiedeltes Workforce Management System vor, in dem sämtliche Prozesse des Call Centers abgebildet und analysiert werden.

Grundlegend baut die Software auf drei Grundsätzen auf: Kontaktabsicht erkennen -> die Absicht des Kunden verstehen -> und die eigenen Prozesse aus dieser Erkenntnis heraus verbessern.

So können beispielsweise einige Service Calls in Sales Calls verwandelt werden und das ganze unter Echtzeitunterstützung im Gespräch um bessere Sales-Ergebnisse zu erzielen.

Doch abgesehen von der Verwandlung von Service Calls, bietet die Software sehr gute Auswertungsmöglichkeiten für Call Center Aktivitäten. Die Prozesseinhaltung der Teams und einzelner Mitarbeiter werden durch das System automatisch bewertet und somit vergleichbar gemacht.

Für mich, der nicht viel Erfahrung im Customer Care Bereich hat, ein spannendes Tool dessen Nutzen deutlich auf der Hand liegt.

Kurzum: Wenn jemand Interesse daran hat, in kürzester Zeit zu erfahren und bis ins letzte Detail analysieren zu können wie sich bestimmte Begriffe (z.B. der eigene Firmenname oder Produkte) im Internet verbreiten und wie viele relevante Gespräche stattfinden ist hier genau richtig.

Man gibt einen Begriff ein, bestimmt in welchen Sprachen gesucht wird und über welche Zeitspanne und heartbeat wühlt sich durch das Internet. Das spannende daran ist, dass es selbständig nicht relevante Informationen durch einen komplexen Algorithmus herausfiltert.

So bleiben wirklich nur die Konversationen über, die tatsächlich relevant waren. Es gibt mehrere Darstellungsformen die uns zeigen können in welchem Zusammenhang über mein Produkt gesprochen wurde. Zum Beispiel in einer simplen Tag-Cloud, die uns darüber aufklärt, welche Worte oft gemeinsam verwendet wurden. Zum Beispiel „schlecht“ und „service“ oder „toll“ und „produkt“. Aufgrund dieser Analysen lassen sich wertvolle Erkenntnisse erlangen.

Gleichzeitig gibt es die Möglichkeit sich die einzelnen Postings anzusehen, um zum Beispiel Influencer zu identifizieren oder den Personen zu antworten.

Meiner Meinung nach eines der wertvollsten Social Media Tools die ich je kennen gelernt habe.

„Your brand is what you customers say it is“

Generell richtig, aber vollkommen abhängig ist man natürlich nicht, denn wozu gibt es denn Marketing Abteilungen?

Sie sprach von einem Paradigmenwechsel in der Kundenbetreuung und was sich durch Social Media alles verändert hat, gerade verändert und vielleicht noch verändern wird.

Grundsätzlich vertrat sie die Meinung, dass Social Media nicht als Standalone Kundenportal funktioniert, sondern nur als Ergänzung zu klassischen Kanälen gesehen werden sollte. Sie sprach davon, dass dringend eine klar definierte Struktur und ein Plan für alle Eventualitäten geschmiedet werden sollte, bevor man sich als Unternehmen in Social Media bewegt und brachte einige sehr anschauliche Beispiele aus der Wirtschaft.

Auch wenn ich grundlegend der Meinung bin, dass ein Social Media Kanal für Unternehmen heute ein must-have ist, so sollte man dennoch die Leistungsfähigkeit nicht überbewerten. Es ist meiner Meinung nach in erster Linie eine Imagegeschichte.

Wie Römer auch betonte, werden sich bestimmt Kunden über diesen Kanal für Supportanfragen melden. Und es werden bestimmt auch einige – oder je nach dem Produkt auch viele – Kunden diese Anfragen beantworten und damit das Serviceteam entlasten. Aber dennoch sollte es die klassischen Kanäle nicht ersetzen.

Die klaren Vorteile von Social Media wären Frau Römers Meinung nach jene, dass man in Blogs, Foren, auf Facebook und Twitter und auch sonst überall, Feedback zum eigenen Unternehmen und den jeweiligen Produkten erhielte und dadurch eine riesengroße Quelle an Informationen zur Verfügung stünde, die man verwenden könnte.

Was soll ich sagen – genau dieser letzte Punkt ist für mich ein wirklich guter Grund Social Media Monitoring zu betreiben.

Bei diesem Thema handelt es sich um eine Möglichkeit die Kundenzufriedenheit fast in Echtzeit zu messen, in dem nach einem Gespräch mit einem Call Center Mitarbeiter ein automatischer Kundenrückruf erfolgt, der der jeweiligen KundIn die Möglichkeit gibt, die Qualität des Gesprächs zu bewerten.

Die Annahme der Kunden ist laut Fedrigotti sehr gut, da bereits im Gespräch darauf hingewiesen wird, dass dieser Anruf erfolgt und somit das Feedback sehr zeitnah eingeholt wird.

Doch auch für die CC-Mitarbeiter können Vorteile implementiert werden. Zum Beispiel Motivation. Bekommt ein bestimmter Mitarbeiter gutes Feedback, kann diesem das auf seinem Screen angezeigt werden, was die Bereitschaft zur Leistung noch deutlich steigern kann.

Das System ist sehr flexibel und bietet Möglichkeiten wie einen automatisierten Rückruf oder wahlweise einen Transfer nach dem Gespräch (empfiehlt sich selbstredend nicht, wenn es sich um eine kostenpflichtige Leitung handelt), oder auch Einstellungen wie oft zum Beispiel bei nicht erreichen das System anrufen, bis hin zur Eingabe wie oft es klingeln soll.

Die Reports können wie Mail, PDF, Excel oder auch CSV exportiert und somit die Qualität der Calls und auch die Entwicklung unterschiedlicher Teams und Mitarbeiter nachvollzogen werden.

Mein Fazit:

Ein System, dass jedem Call Center gut tut, wenn es hält was es verspricht.